Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть.
Глава 23. Воровство в автосервисе.
В автосервисе воруют. Причем не просто воруют, а воруют так, что, когда владельца сервиса нет на месте, выручка падает раза эдак в два. Здесь можно выделить два направления: «левые» работы и воровство вещей.
Чтобы минимизировать воровство, нужно понять вот что:
2 % людей никогда не будут воровать;
2 % будут всегда;
96 % будут, только если соблюдены 3 условия:
1. Человеку нужны деньги.
2. Человек смог для себя объяснить причины присвоения чужих денег: «Они и так жируют», «Я вкалываю тут, как подорванный, а босс новый мерседес купил», «У них не убудет», и все в таком же духе.
3. Человек больше чем на 90 % уверен, что его не поймают и/или не накажут.
Вы, как владелец и руководитель, не можете влиять на первые 2 условия, но можете и должны повлиять на третье. Каждый сотрудник на вашей станции должен знать, что любая кража будет обнаружена и последует наказание. Плюс к этому, строить бизнес надо таким образом, чтобы у персонала возникало как можно меньше соблазнов.
Например, во множестве автосервисов, особенно маленьких, слесарь сам договаривается о ремонте с клиентом. Естественно, у слесаря возникает желание договориться с клиентом на 70 % официальной стоимости работ и положить их себе в карман. Клиент тоже особо терзаться в сомнениях не будет. В итоге, когда владельца сервиса нет на месте, то выручка почему-то вдруг падает в два раза по сравнению с нормой.
Способы борьбы? Самое простое – развести клиента и техперсонал. Слесари в процессе продажи услуг участвовать не должны. С клиентом по вопросам оплаты пусть общается приемщик. Если нет денег организовать отдельную клиентскую зону, то можно хотя бы поставить камеры в ремзоне. Самая опасная ситуация – если техперсонал договорится с приемщиком о взаимовыгодном сотрудничестве. Однако одного-двух приемщиков все же легче контролировать, чем всех рабочих в ремзоне. Очень часто бывают пакости со стороны диагностов. Если они сами с клиентами общаются, то за пару месяцев работы им не составит труда набрать себе базу клиентов и спокойно от вас уйти. Оборудование-то не громоздкое, в чемодан запихнуть можно. Так что одной из главных задач является максимальный разрыв контакта клиента и техперсонала.
Кроме «левака» процветает воровство вещей. Хозяйственные принадлежности, инструмент, масла, краски – все будет пристроено, если за этим не следить. Тут есть хороший принцип – «кто чем работает, тот за это и отвечает». Уборщица отвечает за швабры, механик отвечает за инструмент. С инструментом вообще просто – механик при приеме на работу должен получать свой комплект инструмента под роспись. Если что-то пропало – виноват он. Это отобьет у него желание таскать домой гаечные ключи и прибавит желания лучше следить за своими инструментами, чтобы их не стащил кто-то другой. Вообще, любое оборудование и инструмент должно быть за кем-то записано. Всегда должен быть ответственный.
Доступа к складу давать всем тоже нельзя. Желательно, чтобы расходники выдавались под конкретный заказ-наряд под личную ответственность. Хотя даже в этом случае есть способы получить выгоду хищением. Например, надо масло поменять клиенту. Залить требуется 4,3 литра, а выдается две канистры – 4 л и 1 л. Механик может «забыть» положить в машину клиента канистру с оставшимися 700 граммами масла. А пять старушек – уже рубль.
При приемке обязательно должны описываться все вещи клиента, которые он оставляет в машине на время ремонта. Не дай бог, что-то пропадет. Само собой, за оставленные вещи назначается ответственный. Все замененные запчасти должны быть аккуратно упакованы и отданы клиенту после ремонта. При обнаружении случая воровства нужно публично уволить сотрудника, чтобы это было уроком для остальных.
Источник
Как мы победили воровство в автосервисах. Часть 1
Когда мы приобрели свой первый автосервис, он был плохо организован и непрозрачен: нечестные на руку сотрудники «левачили» под носом у собственника; учет, если и велся, то на каких-то обрывках бумаги. Поэтому клиенты вроде были, а прибыли – нет.
Несмотря на новое руководство, сотрудники по инерции продолжали халтурить. Пользуясь тем, что мы пришли из другого бизнеса и не были знакомы со спецификой, они обманывали нас на каждом шагу. Управляющий говорил: «Все хорошо, клиенты идут», но машины могли неделями висеть на подъемнике, пока механики обслуживали своих клиентов мимо кассы. Довершало картину то, что в убытке оставался не только собственник, но и клиент. Например, мастер мог установить клиенту старую деталь, а новую забрать себе и перепродать ее.
Мне как собственнику совершенно не нравилась ситуация, когда компания похожа на решето, через которое утекает прибыль. И мы решили изменить подход. Если авторемонтный бизнес считается прибыльным на Западе, то почему в России он должен быть убыточным?
5 лет назад ежемесячный убыток нашего первого автосервиса составлял 1 млн рублей. Сегодня он же приносит примерно 0,6 млн прибыли ежемесячно. И все благодаря тому, что мы поняли, как «залатать решето».
Что сначала
Первое, что мы сделали, ― досконально изучили все процессы внутри автосервиса:
- замерили, сколько времени уходит у механиков на операции;
- проследили, как ведется запись клиентов;
- разобрались, кто за что отвечает и по каким параметрам мы можем оценить эффективность работы каждого сотрудника – от мастера и оператора колл-центра до управляющего.
У нас ушел год на то, чтобы понять и проанализировать все бизнес-процессы и еще 2 года ― чтобы разработать IT-платформу на основе облачных технологий WILGOOD IS и автоматизировать бизнес.
IT-платформа
Мы описали алгоритмы действий каждого сотрудника и создали программу, которая контролирует их работу. Оцифровка — жесткий надсмотрщик и помощник одновременно. Она упорядочивает графики работы людей, поставок и передачи объектов.
Например, программа регламентирует порядок и срок приемки автомобиля. На картинке показан алгоритм приемки автомобиля мастером-консультантом. Он обязан создать заказ-наряд, далее программа ведет его по шагам и отмеренному времени.
Конечно, программа не была написана сразу в том виде, в котором существует сейчас. По мере изучения внутренних процессов мы постоянно вносили в нее новые параметры и продолжаем до сих пор.
Клиент-контролер
Чтобы проконтролировать, как мастера соблюдают стандарты качества «Вилгуд», мы начали обзванивать клиентов после ремонта. Если во время беседы выясняется, что стандарты были нарушены или клиент недоволен, оператор фиксирует проблему. Автосервис должен исправить недочет в течение 24 часов ― иначе доступ к IT-платформе заблокируется, а значит, автосервис не сможет работать.
Например, после ремонта клиенту обязаны возвращать старые детали автомобиля, упакованные в пакет со штрих-кодом. Так мастер не сможет эту старую деталь установить следующему клиенту, а новую «прибрать». Если во время обзвона выявляется факт нарушения, система фиксирует это и списывает с мастера штрафные баллы (мы уже писали о своей системе мотивации, премирования и депремирования).
Отзывы клиентов
Отзывы клиентов ― мощный элемент контроля. Выдавая готовую машину, мастер просит клиента поделиться впечатлениями о качестве работы на бланке или в мобильном приложении. За каждый отзыв мы поощряем клиентов бонусными баллами.
Мы позволили клиентам самостоятельно контролировать ход ремонтных работ. Во всех автосервисах сети установлены камеры онлайн-трансляции ― на сайте «Вилгуд» клиент может понаблюдать, как проходит ремонт его автомобиля. А по номеру заказа он может отследить статус ремонта через табло заказ-нарядов, которое обновляется на сайте в режиме реального времени.
Кроме того, контроль ведется через мобильное приложение «Вилгуд»: в нем сохраняется вся история заказ-нарядов, что исключает возможность корректировать их задним числом.
Итак, вот наша трехуровневая система контроля.
- IT-платформа WILGOOD IS контролирует каждое действие сотрудников, лишая их возможности проводить серые схемы.
- Клиент-контролер. Постремонтный обзвон помогает оценить сервис глазами клиента.
- Контроль через веб-камеры. В любой момент времени на сайте «Вилгуд» можно увидеть, что происходит в любом автосервисе сети.
Как видите, система контроля довольна жесткая. Тем не менее, появляются продвинутые мастера, которые находят лазейки в системе. Но мы придумали, как с этим бороться.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Источник
Особенности национального мошенничества в автосервисе (Продолжение)
В предыдущей статье мы начали рассматривать тему мошенничества в автосервисе, разобрались с причинами — почему, на первый взгляд, благонадежные работники все же злоупотребляют доверием работодателя, а также подробно начали рассматривать возможные виды мошенничества (воровство по мелочам, махинации с инструментами, инвентарем, запасными частями и расходными материалами). В данном материале мы продолжаем разговор на эту актуальную для многих руководителей автосервисов тему.
Еще одним распространенным видом мошенничества стали так называемые махинации с ГСМ. Полагаю, тема пресловутых «недоливов — переливов» известна читателю не понаслышке. Свести эти махинации к минимуму можно при помощи того же описанного выше тщательного учета и закрепления ответственности за хранение, выдачу и получение под отчет ГСМ. ГСМ и прочие расходники безопаснее выдавать через склад (дабы у непосредственных исполнителей не возникало соблазнов и возможностей злоупотребить) в строго определенных количествах под ответственность старшего смены или начальника ремзоны, причем если требуется остаток масла (например, на долив), то его также выписывает ответственное подотчетное лицо, а не непосредственный исполнитель работ. В буквальном смысле автослесарь, который, к примеру, будет заниматься заменой масла, не должен сам наливать его на складе, а получает строго необходимое по нормативу количество от начальника рем. зоны, выписавшего его по документам на складе под отчет.
Приведенные выше примеры ярко проиллюстрировали, что случаи мошенничества имеют место быть, и зачастую пострадавшей стороной оказывается клиент. Именно поэтому многие клиенты, наслушавшись от знакомых и начитавшись подобных ужасов в Интернете, массово проявляют бдительность и изъявляют желание присутствовать в ремзоне, чтобы не только наблюдать за ремонтом, но и «помогать» автослесарю своими «ЦУ». В большинстве автосервисов присутствие клиента в ремзоне не разрешено. Определенно, логика в этом есть, хотя бы с точки зрения техники безопасности. Тот факт, что клиента нет поблизости, только облегчает возможность недобросовестных работников решать свои проблемы за счет клиентов (ситуация 2).
Важно отметить также, что часто хищения в автосервисе остаются невыявленными еще и потому, что «реализация» похищенного часто происходит тут же, что называется, «не отходя от кассы», своим же клиентам. То есть факт выноса как таковой отсутствует. Основной же момент «сбыта» — работа, не пропущенная «через кассу», попросту говоря всем известная «халтура», тонкости которой будут рассмотрены в этой статье ниже.
Но все же очень недальновидно полагать, что махинации — это исключительно проблемы клиента (в случае с клиенткой В сервис материально никак не пострадал, имидж компании также не был затронут, поскольку клиентка так и не узнала о том, что была обманута) и вот почему. Смоделируем простую ситуацию. Например, клиент К (из ситуации 1) становится виновником ДТП. В ходе судебного разбирательства он настаивает на проведении экспертизы автомобиля, полагая, что причиной аварии стали некачественные запчасти, установленные на его автомобиль на упомянутом выше СТО. Ясное дело, в ходе экспертной оценки автомобиля вскроется факт установки б/у запчасти. И тут начинается самое интересное, ведь именно владелец данного СТО может быть привлечен к ответственности (вплоть до уголовной) в лучшем случае за халатность, в худшем — за соучастие. Мораль описанной ситуации в том, что такое на первый взгляд безобидное деяние автослесаря, на самом деле вовсе не является таковым. Вот почему именно руководитель сервиса в первую очередь не должен оставаться в стороне, пускать на самотек, проявляя безразличие (либо не придавая должного значения) при возникновении и обнаружении подобных ситуаций.
Еще одним видом мошенничества, который, безусловно, беспокоит каждого второго работодателя, являются «левые» заработки или так называемые «халтуры».
Самой простой и распространенной схемой «халтуры» на сервисе является сговор автослесаря с клиентом на выполнение работ (или хотя бы какой-то их части) «мимо кассы», то есть на взаимовыгодных для обеих сторон условиях -клиент платит дешевле той суммы, которая была бы проставлена в заказе-наряде, тем самым, экономя, но при этом наполняя карман автослесаря-коммерсанта.
Очевидно, что в проигрыше в данном случае оказывается, в первую очередь, компания-работодатель, но и клиенту при этом не стоит забывать, что и он может оказаться в зоне риска. К сожалению, менталитет нашего обывателя таков, что он не задумывается наперед о том, что, при возникновении каких-либо проблем после такого вот ремонта «мимо кассы», он абсолютно ничем не защищен юридически. При обращении в таком случае на сервис с рекламацией (или гарантийным случаем) он, очевидно, услышит фразу «а где доказательства, что эти работы производились именно на нашем сервисе?». И мастер-приемщик, озвучивший данную фразу, как ни обидно, но окажется прав. Поэтому счеты данному клиенту останется сводить разве что с умельцем, «подхалтурившим» ему эту «халтуру». Это еще раз доказывает, что «скупой платит дважды».
Если у Вас возникло подозрение, что Ваши сотрудники «халтурят» у Вас за спиной, вступая в сговор с клиентами, — стоит разделить обязанности таким образом, чтобы клиент не общался с исполнителем работ на прямую. Возможностей для преступного сговора и «халтуры» станет меньше, если принимает клиента и оформляет заказ-наряд (утверждает список работ) один работник (напр., мастер-приемщик), непосредственным исполнителем работ является второй (собственно автослесарь), а, в идеале, конечно, взаиморасчет производит третий (например, кассир или сам руководитель, если сервис небольшой).
5.МАТЕРИАЛЬНЫЕ ЦЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
Очевиден факт, что пропажа даже какой-либо мелочи из автомобиля клиента — это ЧП для автосервиса. Стоит ли говорить о том, что в случае если это все-таки произошло, клиент вряд ли еще приедет на сервис, где был обворован. Отрицательные последствия для сервиса в данном случае очевидны.
Это та самая ненужная реклама (антиреклама), от которой страдает репутация предприятия среди как имеющихся, так и потенциальных клиентов. Тогда как репутация предприятия и его прибыль — явления, тесно взаимосвязанные, что, безусловно, не может не волновать собственника бизнеса. Поэтому все чаще на автосервисах можно заметить системы видеонаблюдения (видеокамеры), установленные в офисных и производственных помещениях, а также в местах, специально оборудованных для ожидающих окончания ремонта автомобиля клиентов.
Но, хотелось бы отметить, что и это не является панацеей в вопросе предотвращения и борьбы со злоупотреблениями в автосервисе. Ведь, помимо возможного воровства вещей клиентов работниками сервиса, не стоит также отметать случаи, когда друг у друга воруют и сами клиенты, или вообще посторонние люди, пришедшие с определенным умыслом на территорию сервиса под видом клиентов. В последнем случае камера, безусловно, зафиксирует злоумышленника, но поймать его, в случае если в штате компании нет, например, охранника, следящего за камерами в режиме реального времени, вряд ли представится возможным. Да, на первый взгляд, автосервис не несет ответственности за такого рода происшествия, но подобный инцидент, однозначно, оставит неприятный осадок у потерпевшего клиента, даже если все работы по ремонту его автомобиля были выполнены безупречно.
Но все же, наличие видеонаблюдения в некоторых случаях сможет отпугнуть вора. Злоумышленник вряд ли перейдет к активным действиям, зная, что за ним наблюдает охранник. В крайнем случае, наличие видеонаблюдения, поможет Вам оправдаться перед клиентом, если ничего другого не остается.
Благодаря материалам видеонаблюдения, Вы будете владеть ситуацией, и это поможет Вам не выглядеть глупо в глазах клиента.
И последнее, но не менее важное. В случае, когда речь идет о сохранности имущества клиента оставленного в автомобиле, не стоит пренебрегать таким действенным инструментом, как акт описи всех ценностей, находящихся в автомобиле в то время, когда автомобиль пребывает на территории сервиса с целью произведения ремонтных работ. Этот акт может быть приложением к заказу-наряду, который составляет мастер-прием-щик и подписывает со своей стороны клиент. Причем, чтобы предотвратить возможные недоразумения с недобросовестными клиентами, мастер-приемщик должен еще до приема машины в ремонт тщательно проверить фактическое наличие в автомобиле клиента указанных им в акте предметов. За сохранность имущества клиента во время ремонта назначается ответственное лицо (например, начальник ремзоны).
К сожалению, сколько не описывай способов воровства и хищений, все равно с каждым днем изобретаются все новые. Как ни печально, на сегодняшний день способов злоупотребить гораздо больше, чем методов защиты от них. С другой стороны, гораздо важнее пресечь саму возможность совершения преступления или, как минимум, затруднить действия расхитителей. Итак, наиболее действенной мерой борьбы с хищениями является их профилактика. Все эти меры сводятся к двум словам — бдительность и контроль. Понятное дело, даже тут не стоит впадать в крайности и в буквальном смысле обыскивать работников при выходе с территории предприятия. Речь идет об уже упоминавшейся выше грамотной организации учетной политики, складирования и, конечно же, об ответственности должностных лиц.
Говоря о предотвращении служебных злоупотреблений на предприятиях, предлагаю начать с самого начала, то есть с этапа подбора персонала. В своих статьях о подборе персонала в системе автосервиса, которые публиковались в предыдущих номерах журнала «Авто-Мастер», я не раз подчеркивала важность подбора персонала с учетом требований не только к профессиональным качествам, но и обязательное рассмотрение личностных качеств кандидата. Уже на этапе собеседования важно выявить и отсеять кандидатов, для которых мотивация поиска (смены) работы — это поиск новых мест для реализации своего криминального таланта (попросту говоря, кандидатов без моральных устоев, с задатками потенциального злоумышленника). Необходимо тщательно изучать «трудовой» путь каждого кандидата, при необходимости поинтересоваться рекомендациями с прежних мест работы. В данной статье я не буду подробно останавливаться на инструментарии, при помощи которого можно выявить те или иные качества у потенциального кандидата. В данном материале мне хотелось бы еще раз подчеркнуть важность периодического проведения мониторинга психологического климата в коллективе. Важно своевременно почувствовать настроение людей, периодически проводить мероприятия по сплочению коллектива, а также правильно его мотивировать. Ведь, как бы Вы ни были внимательны к своему бизнесу, закрыть навсегда все «лазейки» в системе безопасности все равно не удастся. Поэтому так важно создать в вашем коллективе такую атмосферу, при которой работники не захотят воровать или «халтурить». Но, при этом, уже изначально у каждого работника должно формироваться ясное понимание неотвратимости раскрытия любого хищения. Поэтому не будет лишним инструктаж на эту тему не только с новичками, но и с так называемыми «бывалыми». Поскольку, если работник знает, какими последствиями грозят махинации с имуществом предприятия или клиента, то, прежде чем совершать проступок, подпадающий под данную классификацию, он, скорее всего, подумает.
Подведем краткие итоги
1 . Для каждого работника, так или иначе соприкасающегося с товарно-материальными ценностями предприятия, должен быть регламентирован круг обязанностей и допусков, строго определенный должностной инструкцией, в которой в обязательном порядке должна быть очерчена ответственность данного работника, в том числе и за то, что является предметом этой статьи.
2 . Не стоит игнорировать соблюдение норм действующего трудового законодательства Украины при приеме сотрудников на работу.
К сожалению, реальность современного среднестатистического автосервиса такова, что часто люди работают на предприятии без должного соблюдения юридических формальностей, попросту говоря — без оформления (я не говорю уже о заключении с ними каких-либо договоров, например, о материальной ответственности и т. д.). Часто эти люди исчезают с предприятия так же незаметно, как и появляются на нем, при этом не всегда с пустыми руками. Кого винить обманутому работодателю в такой ситуации? Ответ предельно прост — пожалуй, только себя.
З . Этот пункт можно считать выводом из предыдущего. Материальная ответствен-
ность работников, имеющих отношение к учету, хранению, приемке и выдаче товарноматериальных ценностей, не должна быть формальностью, как, собственно, и сам учет. Это должно происходить не по умолчанию, в голове руководителя, а иметь абсолютно формальное, документальное выражение.
4. Как упоминалось уже в этой статье выше, подчеркну, — непосредственный исполнитель работ (т.е. автослесарь), а в большинстве случаев в мошенничестве бывает замешан именно он, должен быть полностью исключен из схемы взаимодействия как со складом, так и с клиентом.
Получение со склада всего необходимого автослесарю в ремонте (запчасти, расходники и т.д.) должно осуществляться определенным ответственным за этот процесс лицом (например, начальником ремзоны) или в его присутствии.
Взаимодействие с клиентом осуществляет мастер-приемщик (в маленьком сервисе — старший мастер или сам руководитель).
Использование этих двух моментов в работе сервиса значительно снизит вероятность возможных злоупотреблений непосредственными исполнителями.
И, наконец, как поступить, если факт мошенничества все-таки имел место и был Вами обнаружен? Принципиально штрафовать, увольнять или пытаться воспитывать?
Многие руководители, с которыми мне приходилось обсуждать эту щекотливую тему, однозначны в мнении, что за воровство нужно «казнить» на месте немедленно и бесповоротно, то есть ратуют за немедленное увольнение, как говорится, без суда и следствия, «чтоб остальным неповадно было!». Некоторые все же считают мелкое мошенничество неизбежным и предпочитают особо не суетиться по этому поводу.
Я полагаю, что в некотором роде, и первое и второе — крайности, и стремиться все же стоит к поиску «золотой середины». Не откладывайте на завтра то, что можно сделать сегодня! Не ждите, пока произошедшее достигнет масштабов «стихийного бедствия» (чего греха таить, менталитет нашего человека ярко проиллюстрирован пословицей «гром не грянет — мужик не перекрестится» :))- своевременно подмечайте и реагируйте на так называемые «позывы» к тому, что есть какие-то отклонения от нормы. Руководитель должен быть всегда оперативно осведомлен о том, что происходит в его хозяйстве, и быть уверенным в том, что ничего экстраординарного не случилось.
Какой все-таки должна быть судьба нарушителей -решать, безусловно, каждому конкретному руководителю. От себя добавлю — не теряйте бдительности, будьте внимательны и осмотрительны к сильным и слабым сторонам Ваших сотрудников. Предупрежден, значит — вооружен!
Источник