Что делать если ремонт длится

Нарушение срока гарантийного ремонта

Бытовая техника – товар, который обычно стоит не так уж дешево. Поэтому приобретая технику, каждый покупатель интересуется, установлен ли на нее гарантийный срок и какова его продолжительность.

Гарантийный срок – это то время, в течение которого покупатель имеет право на безвозмездный ремонт товара, если в нем будут обнаружен какие-то неполадки. Также в определенные сроки товар можно полностью заменить или потребовать возврата денежных средств (гл. 2 Закона «О защите прав потребителей»).

Что делать, если ремонт по гарантии длится больше 45 дней?

К большому сожалению пользователей, бытовая техника начинает ломаться слишком рано, когда после ее покупки прошло совсем немного времени.

Важно! Никогда не принимайтесь за ремонт самостоятельно, и не несите технику к своим знакомым специалистам.

Во время гарантийного срока возложите эту обязанность на работников сервисного центра.

Обратите внимание! Ремонт в гарантийный период не может продолжаться более 45 дней.

То есть, именно этот максимальный срок выделяется продавцу или производителю для того, чтобы устранить все выявленные недостатки. Кроме этого существует один важный момент, о котором продавцы чаще всего не сообщают покупателю.

Дело в том, что в соответствии со ст. 20 ЗоЗПП, покупателю на время ремонта его техники должна выдаваться аналогичная техника во временное пользование.

Хотя слишком обольщаться не стоит, так как список товаров, которые могут выдаваться на время ремонта взамен вышедшему из строя товару, ограничен.

Если вы хотите ознакомиться с данным списком, изучите Постановление Правительства РФ от 10.01.1998 №55.

Как поступать потребителю в той ситуации, когда ремонт техники не выполнен, никто не выдал замену, да и все установленные сроки уже прошли?

Прежде всего, продемонстрируйте исполнителю свои знания законов. Процитируйте ему ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», а именно тот момент, который касается просрочки и выплаты пени.

Каждый день просрочки, в соответствии с Законом, приравнивается к 1 % от стоимости техники.

Когда материальные потери не пугают специалистов, занимающихся ремонтом вашей техники, пишите претензию.

Необходимо составлять два письменных экземпляра этого документа. Один из них передайте исполнителю, а второй, на котором должна стоять отметка менеджера о приеме претензии, оставьте себе.

Часто специалисты сервисного центра аргументируют затяжной ремонт отсутствием необходимых деталей, запчастей, прочее. В принципе, это довольно веская причина, но вас она не должна волновать.

Если другого выхода, как продление сроков ремонта нет, составьте с исполнителем дополнительное соглашение, и установите новый срок окончания ремонтных работ. Хотя по Закону делать это вы не обязаны.

Когда вы все-таки решились на замену товара, то вам необходимо составить письменное заявление, в котором вы уточняете свое законное требование. Обязательно в заявлении должна стоять дата его составления.

Техника взамен должна быть выдана клиенту в течение 7 дней со дня подачи заявления.

Иногда покупатели не хотят снова «связываться» с техникой, предлагаемой данным производителем, соответственно им не нужна замена.

Если вы также не сгораете от желания получить взамен новую технику, качество которой вас настораживает, обратитесь к продавцу с заявлением о возврате денежных средств, потраченных на приобретение товара в их магазине.

Возврат денег осуществляется в течение 10 дней после письменного обращения покупателя.

Перечисленные временные нормы установлены на законодательном уровне. Никто не имеет права нарушать данные нормы.

В том случае, когда к вашим требованиям отнеслись несерьезно и не спешат их выполнять, обратитесь в отдел по защите прав потребителей. Такие отделы чаще всего находятся при администрации города или другого населенного пункта.

В крайнем случае, обратитесь в суд (сделать это можно при том условии, что вами был соблюден досудебный порядок решения проблемы).

Сколько техника может находиться на гарантийном ремонте?

О составлении претензии на гарантийный ремонт читайте тут.

Претензия, составляемая при несоблюдении сроков проведения ремонта по договору на гарантийное обслуживание

Передача товара на гарантийный ремонт осуществляется посредством написания заявления. Оно передается вместе с товаром продавцу или менеджеру сервисного центра.

Кроме заявления вам необходимо представить исполнителю чек, выданный при покупке товара, гарантийный талон, все технические документы, а также аксессуары, которые идут в комплекте.

Передав товар на сервисное обслуживание, вы можете ждать возврата товара в течение установленного срока, но не более 45 дней. Если все сроки просрочены – пишите претензию.

Данный документ должен содержать определенную информацию:

• название организации и ее юридический адрес. Обычно претензия пишется на имя продавца или производителя;
• ваши паспортные данные, адрес;
• основание для обращения (пропущены сроки гарантийного ремонта, выплата неустойки, прочее);
• нормы Закона, на которые вы ссылаетесь в своем требовании;
• дата составления документа;
• подпись владельца неисправного товара;
• сведения о товаре, его описание;
• ваши требования: замена товара, возврат денежных средств, прочее.

Обращение в суд при превышении установленной продолжительности ремонта по действующей гарантии

Давайте рассмотрим ваши действия в том случае, если исполнитель отказал вам в замене товара или не стал возвращать деньги.

В данной ситуации у вас есть единственно разумный выход – обратиться в суд. Для этого составьте исковое заявление, в котором укажите, что были нарушены ваши права, как потребителя.

К заявлению добавьте следующую документацию:

• чек или квитанция, выданная при покупке товара;
• заявление и претензия (ксерокопии), которые направлялись вами изготовителю или магазину;
• паспорт (ксерокопия);
• отказ, направленный вам ответчиком в ответ на ваше заявление или претензию;
• гарантийный талон;
• другие документы, которые относятся к данному делу.

В какой суд подавать заявление, зависит от суммы иска. Если она не превышает 50 тысяч рублей, обращайтесь к мировому судье. В противном случае направляйте заявление в районный суд.

Если вы решили действовать самостоятельно и не привлекать на помощь юристов, то, прежде всего, вам необходимо правильно составить заявление.

Предлагаем вам ознакомиться со структурой искового заявления в суд.

Первый раздел – «шапка»

Он содержит следующую информацию: название суда, личные и паспортные данные, адрес заявителя, сведения об ответчике (название, адрес, контактные телефоны).

Кроме этого,вносятся сведения о третьем лице, являющимся поддержкой потребителя, Роспотребнадзоре.

Далее по центру листа пишется следующее: «исковое заявление, а ниже – о защите прав потребителей».

Второй раздел — мотивировочный

В этом разделе есть три части.

В первой части записывается краткая история развития проблемной ситуации: какой товар, когда и где был куплен.

Используя товар в быту, вы обнаружили определенные недостатки и несоответствия заявленным техническим характеристикам. Или вы можете написать, что был обнаружен производственный брак.

Во второй части укажите на нормативные акты, которые защищают ваши права как потребителя.

Вы, таким образом, объясняете тот факт, что производитель или магазин нарушили ваши права, совершив те или иные действия.

В третьей части содержаться сведения о нормах закона, штрафных санкциях, а также о том моральном вреде, который ответчик причинил истцу.

Третий раздел

В этом разделе вы пишите следующее: «руководствуясь нормами законодательных актов, перечень конкретных статей — Прошу Вас», а дальше вы высказываете суду свою просьбу (восстановить ваши права потребителя, взыскать с истца штраф за причинение морального вреда, прочее).

В конце заявления вы можете добавить любую информацию, которая носит доказательный характер по данному делу. Далее поставьте дату составления иска, вашу подпись или подпись вашего доверенного лица.

Источник

Деньги или новый автомобиль: на что может рассчитывать автовладелец, если гарантийный ремонт затянулся?

Защита прав потребителей-автовладельцев предполагает определенную специфику, так как легковая машина относится к технически сложным товарам (п. 2 Перечня технически сложных товаров). С одной стороны, это не умаляет права потребителя в случаях, если автомобиль оказался некачественным, но с другой, для предъявления отдельных требований предусмотрены специальные сроки.

Поясним, в соответствии с общими нормами Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей) покупатели, обнаружившие в товаре недостатки, вправе потребовать: замены на другой товар (этой же или другой марки), либо соразмерного уменьшения цены, за которую он был приобретен, либо незамедлительного бесплатного ремонта или компенсации его стоимости, либо возврата денег (абз. 1 п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Предъявить такие требования граждане могут продавцу, изготовителю, импортеру, уполномоченным организации или ИП в течение гарантийного срока или срока годности товара (абз. 1 п. 1 ст. 19 закона о защите прав потребителей).

Однако, если товар является технически сложным, например, это легковой автомобиль, то требовать его замены на новый либо вернуть деньги покупатель может только в течение 15 дней с момента передачи товара покупателю (абз. 3 п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей).

Предъявить эти два требования можно и после истечения этого срока, но только в нескольких случаях, предусмотренных законодательством:

• обнаружен существенный недостаток товара (который нельзя устранить без несоразмерных затрат времени);
• нарушены сроки устранения недостатков товара;
• определена невозможность использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней, при условии, если различные недостатки уже неоднократно приходилось устранять.

Соответственно, если одно из этих условий будет соблюдено, неудачную покупку можно вернуть и потребовать возврата денег или обменять машину на другую той же марки и модели, либо на автомобиль другой марки с перерасчетом покупной цены.

В то же время, нередкой является ситуация, когда гражданин не успел предъявить требование о возврате денег или замене автомобиля на новый в связи с истечением 15-дневного срока или не захотел этого делать, выбрав ремонт машины в качестве способа устранения выявленного недостатка. Кроме того, часто случается, что ремонт тянется слишком долго и его период превышает установленный законом 45-дневный срок (абз. 1 п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей). Законом урегулирована и эта ситуация – за несоблюдение сроков ремонта продавец должен выплатить покупателю неустойку, но при этом определено, что покупатель в таком случае может предъявить и иные требования, установленные ст. 18 закона о защите прав потребителей, то есть в том числе потребовать вернуть товар или обменять его на аналогичный.

Но, как показывает практика, не всегда судьи соглашаются с тем, что покупатель, уже выбравший бесплатный ремонт как один из способов защиты своих прав, вправе впоследствии передумать и воспользоваться другими способами. А в отдельных решениях суды также ссылаются на конкретные обстоятельства, например, на недоказанность того, что выявленный у автомобиля недостаток является существенным. Таким образом владелец лишается возможности выбрать альтернативный способ защиты.

Стоит отметить, что с такими выводами не соглашается Верховный Суд Российской Федерации. Причем в одном из определений он, в частности, указал, что потребитель может в аналогичном случае потребовать предоставить новый автомобиль, а в другом – вернуть деньги. Рассмотрим данные дела подробнее.

Дело № 1

Суть спора

Спорное требование: Предоставить новый автомобиль, так как срок гарантийного ремонта превысил 45 дней.

Суд решил: Гражданин был вправе предъявить такое требование, так как это прямо предусмотрено законом о защите прав потребителей, дело направить на новое рассмотрение.

В конце августа 2013 года гражданин М. приобрел автомобиль, причем импортер установил на машину гарантийные условия – пять лет пользования или 120 тыс. км пробега, в зависимости от того, какое событие наступит раньше. В начале июля 2015 года покупатель обнаружил недостатки автомобиля – сначала нарушилось лакокрасочное покрытие на двери, а затем внезапно пришел в негодность двигатель.

Истец направил дилеру и импортеру претензии о безвозмездном устранении недостатков автомобиля – они получили документ 14 и 15 июля 2015 года соответственно. Но непосредственно в дилерский центр машина попала только 17 августа того же года: до этого момента длился процесс согласования, кто именно должен доставить автомобиль в центр – сам покупатель или дилер. Стороны сошлись на том, что это должен сделать все-таки последний, но дату и время доставки согласовывали дважды, так как в первый раз эвакуатор опоздал, и покупатель не смог передать автомобиль для ремонта.

Формы документов

28 августа 2015 года дилер сообщил покупателю, что ремонт автомобиля окончен. 31 августа М. попытался забрать машину, но выяснилось, что она все еще находится в покрасочном цехе. В тот же день гражданин направил дилеру и импортеру претензии с требованием заменить автомобиль на другой аналогичной марки.

Несмотря на то, что 3 сентября машину гражданину вернули по акту приема-передачи, он настаивал на ее замене, ссылаясь на нарушение сроков гарантийного ремонта. Поскольку импортер отказал М. в удовлетворении его требования, последний обратился в суд.

Позиции судов

Суд первой инстанции также отказал истцу в удовлетворении его требований (решение Балаковского районного суда Саратовской области от 17 декабря 2015 года по делу № 2-4866/2015). Он решил, что недостатки в процессе ремонта были устранены в пределах установленного законом о защите прав потребителей 45-дневного срока. По расчетам суда, началом срока должно было считаться 17 августа – он решил, что именно тогда были обнаружены недостатки.

Суд также посчитал, что заявление требования об устранении недостатков товара препятствует тому, чтобы предъявить впоследствии другое требование – уже о замене автомобиля как технически сложного товара.

Позиция ВС РФ

Должны ли потребители уплачивать госпошлину по искам, связанным с нарушением их прав? Узнайте из материала «Судебная защита прав потребителей» в Домашней правовой энциклопедии интернет-версии системы ГАРАНТ.
Получить полный
доступ на 3 дня бесплатно!

С выводами нижестоящих судов не согласился ВС РФ, аргументация которого заключается в следующем (определение ВС РФ от 31 января 2017 г. по делу № 32-КГ16-31). Суд указал, что покупатель вправе обратиться к импортеру и отказаться от исполнения договора купли-продажи транспорта, потребовав его замену на автомобиль той же марки и модели – в том случае, если нарушен 45-дневный срок устранения недостатков товара. Он подчеркнул, что это прямо предусмотрено законом о защите прав потребителей (п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей).

И по мнению ВС РФ, продавец все же нарушил этот срок, поскольку именно на нем лежит риск возможного нарушения сроков доставки крупногабаритного товара для устранения его недостатков – по смыслу п. 7 ст. 18 закона о защите прав потребителей. Поэтому, как указал Суд, то, что дилер доставил автомобиль для ремонта только 17 августа, не предполагает исчисления 45-дневного срока с этой же даты. ВС РФ посчитал необходимым учитывать другие даты – когда дилер и импортер получили претензии покупателя, а это произошло в июле, то есть за месяц до доставки автомобиля в дилерский центр. Следовательно, в данном случае 45-дневный срок действительно истек.

ВС РФ подчеркнул, что при новом рассмотрении дела суду апелляционной инстанции следует учесть изложенную позицию и разрешить спор в соответствии с требованиями закона.

Дело № 2

Суть спора

Спорное требование: Вернуть денежные средства, уплаченные за автомобиль, так как срок его гарантийного ремонта превысил 45 дней.

Суд решил: Гражданин мог потребовать расторжения договора после того, как срок гарантийного ремонта превысил 45 дней, причем он вправе по своему выбору попросить вернуть деньги или заменить автомобиль.

Гражданин К. заключил договор купли-продажи автомобиля 13 августа 2014 года, гарантийный срок на машину составлял 24 месяца. По акту приема-передачи 20 августа покупатель получил машину, но уже 12 сентября обратился в сервисный центр официального дилера, так как выявил в автомобиле недостатки (какие именно – не уточняется).

Автомобиль находился на гарантийном ремонте с 12 сентября по 26 декабря 2014 года. Обратим внимание, что данный срок превышает тот, который установлен законом – 106 дней вместо 45 дней (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей).

В связи с этим К. обратился с претензией к продавцу с требованием о замене машины, а если это невозможно, просил расторгнуть договор купли-продажи и вернуть ему деньги. Но дилер отказал гражданину в этом.

Затем К. уже в судебном порядке потребовал в числе прочего расторгнуть договор, вернуть уплаченную за автомобиль сумму, а заодно взыскать с продавца неустойку за нарушение сроков устранения недостатков автомобиля, неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя о возврате суммы, уплаченной за товар, и компенсировать моральный вред.

Позиции судов

Суд первой инстанции удовлетворил далеко не все требования истца – в частности, согласился с тем, что с продавца нужно взыскать неустойку за нарушение сроков устранения недостатков товара и компенсировать покупателю моральный вред, но расторгать договор купли-продажи и возвращать деньги гражданину он не стал. Суд обосновал свою позицию тем, потребитель вправе выбрать только один из указанных в законе способов защиты своего права. То есть, так же, как и в ранее рассмотренном деле, он решил, что если гражданин уже потребовал безвозмездно устранить недостатки товара – провести гарантийный ремонт, он не может одновременно отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денег либо замены автомобиля. Именно таким образом суд истолковал положения ст. 18 закона о защите прав потребителей.

Спорным моментом также стало наличие существенного недостатка в автомобиле. Гражданин полагал, что сам факт превышения максимально допустимого срока для устранения недостатков уже свидетельствует о том, что недостаток является существенным. Из этого К. сделал вывод о том, что вправе требовать возврата уплаченной за автомобиль суммы. Суд же указал на недоказанность наличия в автомобиле существенного недостатка.

На стадии апелляции с выводами суда первой инстанции согласились.

Позиция ВС РФ

ВС РФ в данном деле также встал на сторону истца (определение ВС РФ от 14 февраля 2017 г. № 78-КГ16-79). Выводы судов о том, что истец, выбравший гарантийный ремонт автомобиля, лишен при этом права требовать расторжения договора, Суд назвал неправильным толкованием положений закона о защите прав потребителей. Он указал, что истец был вправе предъявить продавцу требования о возврате денег или замене автомобиля – по своему выбору, так как продавец нарушил сроки устранения недостатков. Соответствующее право предусмотрено законом – к иным требованиям, которые может предъявить покупатель при этом отнесены те, которые установлены ст. 18 закона о защите прав потребителей (ч. 2 ст. 23 закона о защите прав потребителей).

Суд согласился и с тем, что если срок выполнения гарантийного ремонта превысил 45 дней, выявленный недостаток автомобиля является существенным – ведь он не может быть устранен без несоразмерной затраты времени. Эта позиция отражена, к слову, в одном из постановлений Пленума ВС РФ (подп. «в» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»). Под существенным недостатком товара в документе понимается в том числе тот, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, то есть более 45 дней. С учетом данного ограничительного срока должны заключаться письменные соглашения между сторонами о проведении ремонта, если же их нет – принимается в расчет минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом.

В результате Суд направил дело на новое рассмотрение – в апелляцию.

Мнения экспертов

Елена Михалевич, Адвокат Коллегии адвокатов города Москвы «Барщевский и Партнеры»:

«Положительной оценки заслуживает вывод, содержащийся в определении ВС РФ от 31 января 2017 г. № 32-КГ16-31 в отношении исчисления срока ремонта. ВС РФ посчитал, что доставка дилером неисправного автомобиля для ремонта более чем через месяц после получения требования покупателя не могло служить основанием для исчисления 45-дневного срока для устранения недостатков автомобиля со дня его доставки. И это несмотря на то, что договор купли-продажи в рассматриваемом случае устанавливал, что продавец обязуется произвести ремонт автомобиля в течение 45 дней с момента получения требования покупателя о ремонте и предоставлении автомобиля продавцу.

Как представляется, такая позиция позволит защитить потребителей от недобросовестного исполнения требований об устранении недостатков товара в установленные сроки. Ведь как показывает практика, доставка крупногабаритного товара для ремонта продавцом или дилером может затянуться не только на несколько дней, но и недель со дня предъявления потребителем требований. Право потребителя на устранение недостатков в установленные сроки не должно ущемляться в таком случае, а отвечать за нарушение сроков устранения недостатков обязан продавец (импортер, дилер)».

Лада Горелик, Управляющий партнер Московской коллегии адвокатов «Горелик и партнеры»:

«Указанные определения имеют существенное значение для потребителей и практикующих юристов и будут способствовать формированию единообразной судебной практики.

Поскольку гражданин самостоятельно определяет способ защиты своего нарушенного права, предпочтительность выбора между заменой автомобиля и возвратом денег зависит от текущих потребностей самого гражданина, хотя в то же время принятие оптимального решения зависит от многих факторов.

Если диалог с клиентоориентированным продавцом, изготовителем складывается для потребителя удачно (что на практике бывает далеко не всегда), наиболее предпочтительным вариантом является возврат денежных средств. Например, если сумма, подлежащая возврату, уже неэквивалентна стоимости аналогичного автомобиля в связи с тем, что цена на него снизилась, экономически выгодным является именно получение денег. Денежное требование целесообразно предъявлять также в случае, если замена товара является технически невозможной (например, конкретная марка автомобиля уже не поставляется для российского рынка). В случае, если потребность в получении конкретного автомобиля для гражданина не отпала и вариант технически реализуем, целесообразно заявлять требование о замене товара».

Таким образом, из двух рассмотренных позиций ВС РФ следует, что требования потребителя о возврате денег или замене автомобиля в случае затянувшегося гарантийного ремонта должны удовлетворяться и в случаях, когда ремонт машины затягивается в том числе из-за нерасторопности автодилера, и даже если автомобиль после долгого ремонта все же вернули покупателю по акту приема-передачи. Кроме того, потребителям следует учитывать, что существенным недостатком машины может считаться уже тот, на устранение которого потребовалось больше установленного законом 45-дневного срока.

Источник